인공지능 기반 언어 처리 전문 업체 아이브릭스(대표 채종현)는 인천광역시 서구청(구청장 이재현)의 지능형 민원 상담 시스템 고도화 사업을 11월 23일 성공적으로 오픈했다고 6일 밝혔다.

이번에 진행된 인천 서구청 챗봇(이하 서동이) 고도화 사업은 지난해 진행한 지능형 민원 상담 사업의 하나로, 서구 홈페이지 ‘소통1번가’에 지능형 민원 상담 시스템을 통해 구민의 신속한 민원 해결과 꾸준한 소통으로 민원 만족도 및 행정 정보 접근성을 높이는 데 의미가 있다.

실제로 1차 사업 이후 단순 민원의 약 20%를 서동이가 즉시 해결하고 있다.

이번 고도화 사업에서 서동이는 △음성 민원 상담 서비스 구축 △핵심 주제에 대한 심화 상담 제공 △구민의 행정 수요 충족을 위한 상담 영역 확대 △시스템 기능 개선을 추가하는 것을 주요 골자로 진행됐다.

고도화한 서동이에서 가장 눈에 띄는 점은 핵심 주제에 대한 심화 상담이 추가된 것이다. 구민이 자주 묻는 4개 분야(△전입자 대상 행정 정보 종합 △치매 종합 서비스 △출산·보육 정보 통합 안내 △쓰레기 배출 정보)에 대해서는 별도 테마를 선정해 심화 상담을 제공한다. 예를 들어, 이사 관련 질문을 하면 전입 시 챙겨야 할 행정 정보(체크리스트, 서류)뿐만 아니라 쓰레기 배출 방법, 종량제 봉투 판매소 등 실질적으로 구민에게 필요한 서비스를 제공한다.

이는 1차 사업을 진행하면서 쌓은 질의 유형 데이터를 분석해 신규 민원 분야 확대 및 이미 구축된 민원에 대한 심화 상담이 필요한 부분을 분류해 고도화 사업에 적용한 대표 사례다.

텍스트 방식의 서비스가 익숙하지 않은 정보 취약계층 및 민원인들을 위해 음성 서비스(보이스봇)도 지원한다. 한층 더 진보한 음성 기술이 적용돼 민원인 편리성을 극대화하는 한편, 소통1번가와 연계(위치 기반 서비스, 검색 등)해 맞춤형 안내를 제공하는 등 정보 접근성을 강화했다.

또 챗봇 화면 디자인이 새로 개편돼 사용 편의성이 크게 향상됐다. 추가되는 민원 분야 및 편의 기능을 다시 배치했고 움직이는 서동이 이모티콘을 활용해 민원인 상황에 맞는 감성 응대를 지원해 친밀감을 높였다. 더불어 계절, 명절 등 환경에 맞게 배경 이미지도 함께 변화해 상담하면서 또 다른 재미를 선사한다.

아이브릭스 담당자는 “서동이는 구민과의 소통·공감을 위해 구축된 챗봇으로, 사용자가 물어보지 않아도 필요한 민원 정보를 먼저 제시할 수 있다”며 “이는 아이브릭스가 성공적으로 1차 사업을 수행한 것에 힘입어 꾸준히 2차 사업을 진행하면서 사업 연속성을 확보하고 다양한 민원 분야의 데이터를 분석할 수 있는 노하우를 보유했기 때문”이라고 말했다.

이어 “많은 챗봇 업체가 사업을 진행하고도 고도화로 이어지지 않고 1차 사업에서 끝나는 반면, 아이브릭스가 진행한 사업은 대부분 2차 고도화 사업으로 연결돼 진행되고 있다”며 “이는 많은 고객사가 아이브릭스의 기술력·신뢰성을 인정한다는 의미로 생각이 된다”고 덧붙였다.

아이브릭스 개요

아이브릭스는 2016년 설립된 한국어 언어 처리 전문 기업으로 △하이브리드형 챗봇 △클라우드 환경 기반 검색 △사용자 행위 기반 실시간 맞춤형 콘텐츠 추천 △Text Analytics를 활용한 비정형 데이터 분석 등 다양한 사업을 진행하고 있다.